Индивидуальный подход к клиенту как залог успешных продаж

Сегодня хотим поговорить о работе розничного магазина по продаже керамической плитки и керамического гранита. Все собственники подобных магазинов хотят сделать свое предприятие успешным, поднять выше планку рейтингов продаж. Попробуем разобраться, какие факторы могут существенно влиять на ситуацию в целом в отдельно взятом розничном магазине.

Что такое успешный бизнес по продаже керамических изделий и какие составляющие на это влияют? К основным факторам можно отнести:

• правильно подобранный ассортимент торговой точки, на формирование которого влияют территориальные особенности, сезонность, модные тендции
• удачное расположение магазина
• профессионализм сотрудников и качество обслуживания
• возможность предоставления дополнительных услуг, таких как доставка, оформление дизайн-проектов, услуги по укладке керамической плитки и керамического гранита.

Из этого списка хочется особо выделить качество обслуживания в магазине, то есть так называемый клиент ориентированный подход к продажам.

С одной стороны, все продавцы должны придерживаться общих правил торговли и индивидуальных рекомендаций, устанавливаемых компанией-владельцем ( к примеру, определенная форма одежды; угощения для покупателей и т.д.).

При все при этом, кроме основных правил, продавец-консультант должен уметь вести себя не только профессионально, стрессоустойчиво, доброжелательно, но и гибко, по отношению к покупателю. Это очень важная составляющая при работе розничного магазина, человеческий «фактор» находиться на видном месте.

Хороший консультант должен правильно понимать выражение «клиент всегда прав», постараться заслужить авторитет и доверие у клиента, постараться грамотно решить все вопросы и проблемы покупателя, а не соглашаться с ним во всем.

Продавец, знающий свое дело, умеет правильно начать разговор с потенциальным клиентом, не навязчиво выяснить его потребности и интересующую ценовую категорию товара, готовность к приобретению либо «просто посмотреть», не путает готовность услужить с навязчивостью. Одними из главных показателей профессионализма сотрудников магазина являются хорошее знание ассортимента, умение слышать и убеждать клиента. Профессионал может одновременно удовлетворить спрос и внимание нескольких покупателей, никого из них не раздражив и не обидев, даже в случае, если понимает, что один из них готов совершить покупку, а второй обозревает ассортимент.

Наш магазин по продаже керамической плитки и керамического гранита полностью отвечает всем этим требованием и имеет высококвалифицированных менеджеров-консультантов. Ждем вас по адресу: г. Химки, ул. Германа Титова, д. 2 корп.1. Каждому потенциальному покупателю будет оказано особое внимание и индивидуальный подход.

20.07.2018

Источник: https://fritail.ru/news/pravilnyy_podkhod_k_klientu_kak_zalog_uspeshnykh_prodazh/

Техника продаж продавца-консультанта: 5 этапов. Как повысить объем продаж :

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников.

Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом – залог успеха.

Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый – установление контакта

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни.

Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен.

При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его.

В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи.

Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества.

Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее.

Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели.

Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин.

Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух.

Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента – еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому – предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» — такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости – отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям.

Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи.

Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему.

Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю.

Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными.

Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели – это необходимость.

Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды.

Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья – убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, — это аргументировать действительную выгоду для покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя.

Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми.

При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту.

Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя – еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее.

Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи.

Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках.

В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию.

Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым.

В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Источник: https://www.syl.ru/article/321857/tehnika-prodaj-prodavtsa-konsultanta-etapov-kak-povyisit-obyem-prodaj

Индивидуальный подход к каждому клиенту — Все про бизнес

В сфере обслуживания на человека обрушивается большое количество самых разных товаров, услуг и сервисов. Все они одинаковы по составу, виду применения или назначению — нет разницы, куда пойти, все одинаковое. В таких условиях привлечь клиента можно только с индивидуальной системой подхода к каждому.

3 супермаркета разных брендов наполнены товаром, в 90% одинаковым во всем, а только 10% продуктов различаются в разных магазинах. Бутики готовой одежды и обуви также переполнены почти идентичным выбором.

Способность учитывать пожелания любого посетителя, в зависимости от его частых выборов, отказов или круга повседневных покупок, складывается постепенно. А создается она выполнением простых действий:

• Подготовка предложения с учетом требований и запросов клиента
• Невысокие цены
• Внушительный выбор товара или услуги
• Анализ ежедневного выбора каждого
• Работа персонала
• Акции, информация, объявления
• Внимание к действиям конкурентов

Низкие цены привлекают покупателей

Все магазины разные по площади, интерьеру, цветам оформления — при этом в продаже выставлены одни и те же товары. Но даже малейшее различие в ценниках привлечет клиента туда, где ему нужно будет меньше заплатить за интересующий его продукт.

Выкладывая на полку товар плохого качества по низкой цене, супермаркет рискует своей репутацией. И даже невысокая цена не поможет – все хотят нормальное качество, со скидкой хороший товар продастся быстрее и больше.

Делая небольшую уступку в конечной цене, владелец бизнеса получит увеличение конечной прибыли. Информация о том, что здесь продают хороший товар со скидкой, разлетается со скоростью звука. Клиентов становится в разы больше, продажи растут, снижение цены превращается в выгодный маркетинговый ход.

Широкий выбор — интерес у клиента

Чем шире предлагаемый выбор товаров, тем больший поток клиентов обеспечен компании. Когда есть из чего выбрать и в хорошем качестве, клиенты возвращаются из раза в раз. Становятся постоянными покупателями, рекомендуют такой магазин всем.

Например, 2 салона красоты — в одном стригут, укладывают прически, делают маникюр. В другом все то же, плюс праздничный макияж, окраска, педикюр. Цены в обоих одинаковы, но выбор услуг отличается. Клиент выберет тот салон, в котором получит все услуги в одном месте.

Или, магазин продуктов — мелкая палатка продает хлеб, сигареты, овощи, молоко. А рядом супермаркет, в котором можно купить все продукты для дома, бытовую химию, посуду и текстиль. Ясно, что намного удобнее сходить в супермаркет, купить все необходимое на неделю, а не обходить несколько маленьких магазинов для полной закупки.

Приходя в магазин или сервис, человек оценивает свое затрачиваемое время, возможность получить максимум в одном месте. Удобство широкого выбора нужных товаров всегда расценивается позитивно, привлекает прийти снова.

Анализ привлекательных факторов

Создание своей базы посетителей поможет четко понять – что привлекает, пользуется повышенным спросом, над чем нужно поработать. В ежедневном общении становится понятно, чего хочет посетитель, и с этими данными проще работать, искать новые факторы привлечения людей.

Действенным методом является «Книга жалоб и предложений»: там клиенты оставляют записи с негативными или позитивными откликами. Горячая бесплатная линия, по приему звонков от покупателей — так создается система стандартов, оптимальных для работы с клиентом.

После удачной покупки, клиенту можно предложить оставить свои контакты, для рассылки акционных предложений, поступления нового ассортимента. В рассылках перечисляются выгодные предложения и новые поступления товаров — это помогает клиенту быть в курсе, приходить этот магазин снова.

Работа персонала

Сотрудники, которые напрямую работают с клиентом, являются лицом фирмы. Посетитель идет на продавца, в первую очередь. При грамотном, вежливом обслуживании, покупатель готов закрыть глаза на некоторые недочеты, главное — человеческое общение.

Нужно устанавливать контакт со всеми, зашедшими в магазин или сервис. Обычное теплое приветствие, дружелюбный тон, приятная улыбка поможет посетителю почувствовать себя в дружеской обстановке.

Ненавязчиво предложить свои услуги консультанта, или дополнительного сервиса. Многие посетители не могут разобраться в выборе, сами спросить стесняются. Задача консультанта, или грамотного специалиста — помочь покупателю. Тогда он вернется снова, и не раз.

В разговоре с клиентом выясняются его потребности, пополняется база сведений о целевой аудитории. Зная основной блок предпочтений клиента, проще работать с человеком. Полученная информация помогает предложить клиенту дополнение покупки аксессуарами, сопутствующими услугами.

Именно обслуживающий персонал — продавцы, мастера в салонах, автосервисах, такси и так далее, являются основными менеджерами по сбору информации о клиентской базе. Хорошо обученные, смотивированные специалисты — большое подспорье в процветании бизнеса, привлечении клиентов.

Акционные мероприятия, информирование потребителей

Устраивая акционные снижения цен, распродажи, владелец бизнеса привлекает в свои заведения огромные потоки покупателей, клиентов. Посетители приходят приобрести товар дешевле, в большем количестве, приводят с собой соседей, подруг, родственников. Каждый из них также покупает много — дешево, значит экономно.

При таких маркетинговых ходах небольшие издержки, вызванные снижением конечной цены, превращаются в большую прибыль. Оборот увеличивается многократно, продажи становятся интенсивнее, а значит и прибыль растет.

Заранее оповещая покупателей о предстоящих акциях и скидках, добиваются массового притока посетителей — каждый приходит за своим товаром, совершая попутные спонтанные покупки. Перечень товаров и услуг в акцию можно составлять по сезонным запросам клиентов, по их предпочтению.

Используя метод акций и скидок, можно значительно повысить рентабельность компании, каждого сотрудника — рост прибыли приносит увеличенный доход владельцу, вырастает заработок активных менеджеров-консультантов.

Внимательно изучайте действия конкурентов

В борьбе за успех своего предприятия, нужно особое внимание уделять тому, что делают фирмы соперников. Как улучшают продажи, привлекают клиентов. Чуждой опыт, взятый на вооружение, приспособленный к условиям своей организации, сможет намного облегчить задачу по повышению популярности и успешности компании.

Несомненно, изобретать собственные методы подхода к клиентам хорошо. Но иногда выгоднее использовать готовый, отработанный метод, который принесет полноценные результаты. Если в соседнем бутике устроили распродажу сезонной обуви, и покупатели все ушли туда, стоит устроить распродажу у себя, но немного изменить выбор акционных товаров.

Добавить раздачу носовых платков или брелоков, в виде бонуса каждому покупателю. Такие мелочи не стоят много денег, но привлекут потребителя — подарки нравятся всем. Сделать ценники на распродаже на 1% дешевле, чем у соседнего магазина — опять покупатель ваш.

Акционные распродажи — действенный метод для привлечения большого потока клиентов. Здесь расходы, связанные с занижением стоимости товара, компенсируются большими продажами, новыми посетителями. Они станут постоянными, а значит составят основной процент ежедневной выручки.

Основные факторы, формирующие знания о потребителе

Чтобы узнать о клиенте как можно больше, нужно обращать внимание на основные моменты, из которых складывается выбор продукта:

• Часто покупаемый товар или услуга
• Акционный ценник на популярный продукт
• Удобные виды оповещения
• Выгодное для клиента время
• Способы общения.

Работая с посетителем, разговаривая, задавая вопросы, собираются сведения об интересах и пожеланиях, способах оповещения для каждого. Ненавязчиво, в форме предложения для улучшения сервиса, и дальнейших удачных приобретений, предлагается заполнить анкету, оставить данные для рекламной рассылки.

Заинтересовать клиента будущими бонусами, скидками, пополнением ассортимента — он будет не против оставить отзывы, подписаться на рассылку, о поступлениях новинок, скидках. В процессе дружеского общения и выяснения основных приоритетов, пожеланий, покупатель становится лояльным к сотрудникам фирмы, приходит сюда постоянно, рекомендует всем знакомым и родственникам.

Использование всех методов нестандартного подхода к клиенту, многократно повышает успешность предприятия, увеличивает прибыль, создает крепкую, стабильную клиентскую базу.

Источник: https://biznes.qoon.ru/articles/individualnyy-podhod-k-kazhdomu-klientu/

Техника продаж: Топ-10 психологических приемов при продажах в магазине

В магазинах общение с клиентом играет ключевую роль. От него зависит все — объем продаж, размер и лояльность аудитории. Чтобы быть конкурентными, предпринимателям приходится постоянно обучать продавцов новым техникам презентации и убеждения. Предлагаем 10 психологических фишек, которые помогут заручиться доверием покупателя и поднять продажи.

Содержание:

1. Психология покупателя: как они думают2. Техника продаж: что действительно работает3. Как разговаривать с покупателем: примеры диалогов

1. Психология покупателя: как они думают

Что использовать в диалоге с покупателем: вы или мы?

Многие путаются, какое местоимение использовать в коммуникации с клиентом — вы или мы. Принцип такой: консультант «выкает», когда описывает преимущества от покупки в настоящем или будущем: «Когда вы наденете это платье на прием и все будут смотреть только на вас, вы вспомните мои слова».

Местоимение «мы» работает, когда нужно вовлечь в совместную деятельность. Человек за прилавком подсознательно воспринимается посетителями как соперник. С помощью «мы» консультант снимает этот барьер: показывает, что играет с клиентом в одной команде, представляет его интересы.

Для владельцев магазинов команда Бизнес.Ру разработала специальную программу, которая позволяет собирать всю информацию о покупателе в одном месте: договора, история взаимодействий, встречи, телефонные звонки. Попробуйте полную версию программы бесплатно>>>

Язык тела при продажах в магазине

Выслушивая клиента, продавцу нужно слегка склонить голову набок. Так он покажет, что его внимание полностью поглощено тем, что говорит собеседник. Важно при этом смотреть в глаза, но, если консультант под 2 метра ростом, лучше этим взглядом не злоупотреблять. Никому не нравится, когда на него смотрят сверху вниз.

• Скачать 11 секретов успешных продаж
• Скачать правила построения воронки продаж
• Скачать список эффективных инструментов продвижения товаров

Тип клиента: психология покупателя

Чтобы подобрать правильные слова для общения, ваш консультант должен определить, кто перед ним — визуал, аудиал или кинестетик. Это можно понять по их речи.

Визуалы воспринимают мир глазами. Поэтому самые частые слова в их лексиконе: смотреть, выглядеть, казаться, показывать, картина, вид, перспектива. Еще одна отличительная черта визуала — внимание к полутонам и оттенкам: светло-коричневый…

У аудиалов на первом месте — уши. В их речи преобладают слышать, слушать, звучать, звук, звон, шум, говорить, отвечать, а также прилагательные вроде тихий, громкий и т. д.

Сравните:

• Смотрите, какой яркий насыщенный цвет (визуал)
• Этот цвет сейчас в моде, спросите кого угодно (аудиал)
• Чувствуете, как он играет на солнце (кинестетик)

Продавать так, как будто клиент уже купил

Исследования показывают, что покупателю проще обсуждать детали, когда решение уже принято, а не наоборот. Пусть ваш продавец создаст у него ощущение, что покупка состоялась. Никаких «Брать будем?», «Что решили?», «Покупаете?» или «На какую сумму рассчитываете?».

Не подсовывать товар, а интересоваться условиями покупки: «Сколько будете брать?», «Сколько взвесить?», «Расплачиваться будете картой или наличными?». Незаметно для себя собеседник втягивается в игру.

У товара есть объективные параметры (цвет, размер, фактура, цена и так далее) и субъективная ценность — выгода. Распространенная ошибка многих продавцов-консультантов: в презентации они забрасывают покупателя характеристикам, а о главном — зачем приобретать товар, какую проблему он решает — молчок.

С помощью программы Бизнес.Ру вы сможете анализировать продажи, вести историю работы с покупателем, делать SMS и Email-рассылки и сообщать клиентам о проводимых акциях и скидках. Попробуйте полную версию программы бесплатно>>>

Недостаточно сказать, что оконный профиль пятикамерный. Пусть консультант добавит, что такое окно не пропускает звука. Клиент сможет выспаться, даже если окна выходят на оживленное шоссе. Или, сказав, что ванна сделана из акрила, пусть уточнит, что этот материал долго держит тепло. Так что, если покупатель любит подолгу нежиться в ванной, не придется постоянно подливать горячую воду.

Одна характеристика — одна выгода

Еще одна ошибка: сначала продавец вываливает на покупателя кучу параметров, а потом — скопом все преимущества. Вместо яркой картинки получается головоломка, которую еще предстоит собрать.

Правильный вариант — дать одну характеристику и тут же перевести ее на язык выгод. Из множества преимуществ, характеризующих товар, надо выбрать три главных. Больше человеческий мозг просто не осилит.

3. Как разговаривать с покупателем: примеры диалогов

Сократовский диалог

Пусть ваш продавец заставит покупателя согласиться с утверждениями, которые ни к чему не обязывают. А затем задаст продающий вопрос. Срабатывает феномен: чем больше клиент говорит, «Да», тем больше хочется отвечать так и дальше.

— Вот обратите внимание на этот джемпер, цвет веселенький, салатовый, не правда ли?- Да- Потрогайте, это 50% кашемир, чувствуете, какой мягкий?- Модель универсальная, можно и с джинсами носить, и с юбкой, согласны?- Да.- Отнести в примерочную?

— …

Уважаемые предприниматели. В ходе общения с покупателем вы узнаете от него полезную информацию: день рождения, имя супруги, хобби, сорт любимых сигар. Сохраните ее в программе Бизнес.Ру и используйте для повышения лояльности. Узнайте как повысить лояльность клиентов>>>

Считается, что трех раз достаточно, чтобы перейти к финалу. В теории. На практике все сложнее. Если продавец будет задавать слишком примитивные вопросы, собеседник разгадает уловку и потеряет интерес. Или, по крайней мере, насторожиться. Так что придумывайте такие вопросы, которые будут звучать естественно.

Длинные фразы

Новички говорят рубленными короткими фразами, опытные продавцы — длинными. В таких конструкциях предложения цепляются одно за другое с помощью союза «и», например:

«Вы ложитесь на ортопедический диван, и он подстраивается под тело, равномерно распределяя нагрузку на позвоночник. И ваши мышцы полностью расслабляются, потому что с таким диваном вам не нужно держать тело «на плаву». И вы спите всю ночь как младенец. И когда просыпаетесь, диван сам принимает прежнее положение…»

Фразы-«поезда» как бы убаюкивают покупателя, снижают его сопротивление к словам консультанта.

Рука на пульсе

Если консультант чувствует, что клиента от обсуждения покупки уносит в неведомые дебри, пусть спросит: «Что вы думаете о … ?» или «Какие моменты в … вас устраивают?» Так он не только вернет собеседника к теме, но и узнает, как хорошо усваивается презентация.

Если клиент не доверяет товару, сомневается в его качестве и обоснованности цены можно играть с ним в психоаналитика. Ключевой месседж: если с покупателем что-то случилось в прошлом, не стоит себя из-за этого ограничивать в настоящем. Просто нужно лучше выбирать.

— Я однажды уже покупал дорогую обувь, к концу сезона на нее было больно смотреть. Не вижу смысла так тратиться снова.- Конечно, я вас понимаю. Но ведь вы с тех пор покупали обувь. Не ходите же вы босиком?- Ну да.

— Просто вы теперь выбираете тщательнее и доверяете только проверенным магазинам. Давайте примерим вот эту пару. Смотрите, какой фасон.

Мудрость предков

Крылатые выражения — еще один способ снизить сопротивляемость клиента. Мало кому захочется оспаривать слова, справедливость которых доказана многовековым опытом.

— Мне нравится эта маечка, но цена у нее ну уж слишком…- Конечно, цену можно было бы и снизить. Но как бы это сказалось на качестве. Мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, согласны?

Подборка статей о работе с покупателями:

1. 13 убойных способов заставить клиентов покупать2. Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха3. Как увеличить конверсию посетителей магазина в покупателей4. Как дополнительный сервис может привлечь покупателей в магазин5. Как привлечь покупателей в магазин

Источник: https://www.business.ru/article/885-texnika-prodazh-psihologija-pokupatelja

Антикризисный план: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов

Сегодня все чаще предприниматели задаются вопросом: как получить стабильный рост бизнеса в кризис? Все, что для этого нужно – выстроить эффективное взаимодействие с активной клиентской базой. О том, как это сделать, мы поговорим в этой статье.

Вы узнаете:

• Зачем нужен клиентский сервис.
• Как обеспечить персональный сервис.
• Как формируется индивидуальный подход к клиенту.

Зачем нужен индивидуальный подход к клиенту

В кризис, когда предложений на рынке много, борьба между компаниями превращается в ценовые войны. Показывать рост в такой ситуации будет сложно.

Настоящий индивидуальный подход к обслуживанию клиента призван создать такой уровень комфорта у покупателя, чтобы у него не возникло даже мысли обратиться в другое место.

Персонализированная работа с АКБ (активной клиентской базой) – это не только сервис высшего уровня, но и оценка затрат на каждую продажу. Таким образом выбирается наиболее выгодная модель работы. Полноценный индивидуальный подход к клиенту нужен, чтобы:

• Обеспечить приятное и ненавязчивое общение.
• Сохранить отношения и контакт с покупателями даже в случае их отказа от сделки.
• Исключить вероятность оттока АКБ к конкурентам без предварительного получения обратной связи.
• Дифференцировано подходить к ценообразованию, сохраняя максимально возможный уровень наценки для каждого сегмента целевой аудитории.
• Проводить постоянное расширение ассортимента, для выхода из конкуренции и охвата дополнительных областей рынка.
• Обеспечивать повторные продажи без дополнительных затрат на продвижение продукта.

Настоящий персонализированный сервис позволяет строить экологичный и долговечный бизнес.

На построение полноценной структуры, которая будет заниматься внедрением индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента уйдут годы работы. Но начать можно с простых шагов, разберем подробнее некоторые из них.

Как клиенты относятся к индивидуальному обслуживанию

Любые изменения в работе лучше всего вносить после тщательного анализа ситуации и предварительного тестирования новых моделей обслуживания. При выборе решений на основе оценки можно пойти двумя методами.

Подогнать все процессы под «идеальную модель»

Суть заключается в том, что менеджмент компании определяет параметры индивидуального подхода к обслуживанию клиентов, при которых организация получит максимальные результаты.

Параметры должны полностью устраивать потребителей и защищать интересы собственников бизнеса. После этого составляется план конкретных действий по необходимым изменениям работы всех коммерческих структур.

Выполнение шагов этого плана постепенно приведет к реализации заданной модели.

Доработать каждый процесс до «идеального состояния»

Этот вариант использует текущее состояние как базу для создания сервиса. Для этого анализируется каждый бизнес-процесс и составляется рейтинг с оценкой от целевой аудитории. Обратная связь позволяет понять, какие изменения повысят баллы удовлетворенности покупателей, и составить план по модернизации.

В отличии от первого метода в этом не будет болезненной «ломки» структуры компании. Изменения внедряются точечно, на уровне отдельных сотрудников или отделов.

Если требуется внести большое количество корректировок, можно выполнять их по стадиям. Например, если рынок требует роста качества продукции, то это может сильно сказаться на издержках и рентабельности. Поэтому, прежде чем приступать, следует оценить затраты и поискать пути их снижения.

Как обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту

Ниже рассмотрим процессы, которые необходимо исследовать и доработать для обеспечения индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента:

Фронт-сервис

Лицом любой организации являются сотрудники, которые встречают покупателей у «входа». По их работе у клиентов и складывается первичное мнение, поэтому все этапы продаж должны быть строго регламентированы.

Самый простой вариант реализации – это внедрение внутреннего обучения или консалтинг, если штатный тренер слишком дорого стоит.

Взаимодействие с АКБ можно условно разделить на 5 этапов:

• Знакомство с брендом.
• Сопоставление потребностей с предлагаемыми возможностями сотрудничества.
• Приобретение продуктов.
• Пользование товарами.
• Повторное обращение за услугами.

На каждый из них менеджеры должны иметь скрипты с исчерпывающими ответами на типовые вопросы и возражения клиентов. Не должно остаться ни одной тупиковой ситуации.

Например, на стадии покупки может прозвучать твердое «нет». Для предприятия этот ответ означает необходимость получить полную обратную связь, которая даст ответ на вопрос «почему нет?». А также возможность обратиться к клиенту с новым предложением, чтобы продолжить его движение по воронке продаж.

Скрипты ответов должны учитывать в том числе и интересы компании. Покупателям свойственно просить больше и больше, но для любой просьбы есть разумные пределы. Сотрудники должны четко понимать, на какие просьбы ответом будет «нет».

Когда срываются сделки, продавцы ворчат: «А мы-то что? Такой скрипт дали!». Не торопитесь увольнять сейлзов или отказываться от скриптов. Пойдите на компромисс: возможно, скрипт, который вы используете, не полезен для клиента, поэтому раздражает его. Хороший же скрипт помогает убедить покупателя в преимуществах предложения в конкретный момент.

Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор», какие именно стоп-фразы в вашем скрипте отбивают у клиента желание совершить покупку именно у вас.

Узнать стоп-фразы

Сопровождение сделки

После оформления заказа, пользователи попадают из фронт-сервиса в взаимодействие с внутренними службами организации:

• Бухгалтерия (оформление документов).
• Логистика и склад (получение товаров).
• Производственный отдел (выполнение заказа).

На этом этапе встречаются критические ошибки персонала в обслуживании АКБ: указанные службы, как правило, не обучаются этике делового общения и ценностям экологичного бизнеса.

Приведу пример из личного опыта. Не так давно я покупал мебель в супермаркете у именитого бренда.

Но на стадии выдачи заказа сотрудники склада так испортили впечатление о компании длительным ожиданием и отсутствием этики, что повторное желание посетить магазин полностью пропало.

Техническое обслуживание

У большинства организаций есть отдел сервиса, отвечающий на обращения покупателей, у которых при пользовании товаром или услугой были обнаружены неполадки или поломки. Процесс включает в себя:

• Получение обратной связи и оказание консультационной помощи.
• Оформление замены брака или возвратов.
• Прием неисправного оборудования на ремонт в сервисный центр.

Для каждой из ситуаций необходимо разработать регламент взаимодействия и порядок общения. Сотрудники сервисных служб обязаны знать и предлагать различные варианты решений для проблемных ситуаций.

Чтобы обеспечить индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента, рекомендуется ввести оценку труда сотрудников в режиме реального времени. Реализовать эту идею помогают продвинутые технические средства (пример можно увидеть в банковской сфере и ритейле) или старая добрая книга жалоб и предложений.

Не рекомендую использовать обычный вариант книги жалоб, он легко модерируется заинтересованными лицами. Лучше, предложить посетителю бланк с коротким перечнем вопросов, который после заполнения можно опустить в закрытый ящик. Пример такого бланка из 7 вопросов вы можете скачать ниже.

 Скачать бланк вопросов для оценки сервиса

Формирование индивидуального подхода к клиенту в рамках компании

Обеспечение сервиса высокого уровня потребует ряда изменений внутри компании. Задача модернизации – сделать принятую модель не только приятной потребителям, но и повысить рентабельность бизнеса.

Многие предприниматели упускают этот шанс, опираясь исключительно на желание угодить целевой аудитории. Чтобы этого не случилось, нужно контролировать процесс организации индивидуального подхода к клиенту. Разберём ряд шагов, которые помогут в этом.

Формализация процессов оценки и обучения

Чем выше навыки обслуживающего персонала в переговорах, тем выше покупатели оценивают организацию. Для формирования достойных компетенций, необходимо внедрить систему ежеквартальной аттестации по ключевым показателям.

• Условия оценки следует доводить до менеджеров заранее, чтобы у них была возможность доработать свои навыки. Идеальный алгоритм выглядит так:
• 1 шаг. Проведение тренингов и полевого обучения
• На его основе создается база знаний и критериев для последующей оценки.
• 2 шаг. Совместная работа на линии с выдачей корректирующей обратной связи
• Создаются осязаемые границы действия для линейных менеджеров, корректируются их ошибки в работе с посетителями
• 3 шаг. Тестирование
• Проводится в простом виде с срезом поверхностных знаний по созданию индивидуального подхода к обслуживанию клиента.
• 4 шаг. Аттестация (практика)

Оцениваются навыки работы в реальных условиях (звонки, встречи). По результатам может меняться мотивация сотрудников и назначаться дополнительное обучение.

На всех этапах контроль процессов осуществляет старший бизнес-тренер, функциональное управление лежит на коммерческом директоре или директоре по развитию продаж.

Ценообразование и контроль качества услуг

В качестве управляющего органа выступает отдел маркетинга и отдел ОТК на производстве. Первоочередная задача – поддерживать удовлетворенность целевой аудитории продуктами компании на должном уровне, увеличивая при этом рентабельность.

Для этого маркетологи сегментируют АКБ и оценивают запросы из каждого сегмента на сочетание «цена-качество». Для той части покупателей, которая предпочитает исключительно высокое качество, рассматривается индексация цен.

Если же целевая аудитория готова жертвовать качеством для получения наиболее низкой цены, то нет смысла тратить средства на самые дорогие комплектующие или использовать сложный конструктив изделий. Производство разрабатывает упрощенный макет и за счет этого снижает затраты предприятия.

Таким образом обеспечивается индивидуальный подход к обслуживанию клиентов и в вопросах ценообразования.

Усиление коммуникации с покупателями

Последний шаг в работе организаций, стремящихся наладить максимально плотный контакт с потребителями и создать для них комфортные условия. Включает в себя несколько действий:

• Открытие представительств на разных площадках и предоставление возможности связаться с менеджерами в удобной среде (соц. сети, мессенджеры).
• Использование креативных идей для подарков и активации целевой аудитории.
• Проведение открытых мероприятий, выставок, конференций с возможностью задать прямой вопросы самым высоким должностным лицам. Это создает у клиентов ощущение полной доступности и подчеркивает индивидуальный подход бизнеса к обслуживанию.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/2570-individualnyy-podhod-k-klienty