Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

Открытие студии, салона красоты или маникюрного кабинета требует больших затрат, как материальных, так и физических. Но главным вопросом для владельцев студий остаётся качественный сервис. 

Как угодить клиентам, стоит ли нанимать администратора, тратиться ли на дорогие расходники? Ответы на эти и другие вопросы вы найдёте в интервью с владелицей студии «Marmelad» Марией Ладовской.

Как создать идеальный сервис и каким он должен бытьКак создать идеальный сервис и каким он должен быть Как создать идеальный сервис и каким он должен бытьКак создать идеальный сервис и каким он должен быть Как создать идеальный сервис и каким он должен бытьКак создать идеальный сервис и каким он должен быть

С чего стоит начинать открытие студии? Стоит ли на первоначальных этапах думать о сервисе?

Я считаю, что открытие студии нужно начинать с концепции, несомненно, она заключает в себе и сервис. Нужно понимать, что владелец студии хочет дать клиентам.

Необходимо расписать то, как вы видите свое заведение, полностью просчитать финансовую модель, затраты, сколько должно быть мастеров, рабочих мест, то есть сделать бизнес план.

Без этого, к сожалению, ничего не получится, так как изначально нужно продумать каждый шаг. 

Например, когда мы открывали свою студию, я полностью прописала проект,  количество рабочих мест в маникюрном и педикюрном залах. Также я сразу понимала, чем мы будет отличаться от других салонов города Челябинска, – это сервис. Когда я работала в другом кабинете и была частным мастером, я тоже старалась предоставлять качественный сервис.

К сожалению, работая мастером, невозможно сделать обслуживание безупречным, так как ты отвлекаешься на другие задачи.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

Все зависит от руководителя, ведь у всех разные ценности и цели. Например, когда я
хожу в ресторан, для меня очень важно, чтобы обслуживание было на высшем уровне. Кто-то закрывает на это глаза и ему важнее еда, кому-то нужна атмосфера, другим – люди, которые рядом. Но, для меня важнейший аспект – это обслуживание.

Именно поэтому, когда я открывала студию, я хотела сделать место, где клиенты будут чувствовать себя также хорошо, как я чувствую себя в заведениях с хорошим обслуживанием. Я всегда ставлю себя на место гостя.

Если у человека иные ценности и сервис находится не на первом месте, то он не будет задумываться об этом на этапе открытия студии.

Каждый человек делает все по-своему, соответственно, бизнес открывает так, как считает нужным.

Как устроен сервис в вашем салоне? Есть ли какие-то фишки?

– При устройстве сотрудников к нам в студию, я всегда говорю о своих ценностях, в которые обязательно входит сервис. В нашем салоне он состоит из мелочей и деталей. Также важно, чтобы обслуживание было искренним и исходило от желания людей, потому что неискренняя улыбка легко считывается на энергетическом уровне. 

Сервис в нашем салоне исходит от каждого мастера. Я лично провожу обучение для каждого сотрудника, где объясняю и показываю множество моментов: как говорить; что говорить; как себя вести; какие могут быть использованы жесты; кто подает кофе; о чем можно говорить с клиентом и так далее. Очень важно обучение сотрудников именно такому сервису, какой видит директор и основатель.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть Главная фишка нашей студии, как я уже сказала, – это сервис, состоящий из мелочей. Мы всегда продумываем каждый момент, исходя от того, как смотрит на это клиент. Допустим, если мы даем на маникюр/педикюр кофе в открытой чашке, то мы должны понимать, что пыль летит в кружку. Возможно, я слишком брезгливая и часто обращаю внимание на эти моменты, но мне бы не понравилось, если бы пыль и кожа от моих пяток летела в кружку. Продолжая тему напитков, мы также подаем салфетки
и трубочки, ведь у клиента могут быть накрашены губы или заняты руки.
Но мы думаем не только о клиентах,

но и об окружающей среде, поэтому покупаем бумажные трубочки. Салфетку  кладем для того, чтобы клиент мог протереть руки после шоколада, так как мы подаем шоколадные конфеты. 

Если человек изначально открывает бизнес и не задумывается о таких моментах,
то у него никогда не получится сделать именно так. Скорее всего, это моя особенность – думать о том, будет приятно человеку или нет. 

Как вы думаете, насколько часто клиенты обращают внимание на качество сервиса при выборе мастера и салона? 

– Конечно, качество обслуживания – это не первое, на что смотрит клиент. Изначально он смотрит на цены и доступность, а потом уже на сервис. При выборе салона он не так важен, потому что невозможно углядеть все маленькие нюансы и фишки, даже Instagram в этом не поможет. 

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

Но качество сервиса влияет на последующее решение клиента (вернется он к вам или нет). Наша задача состоит в том, чтобы произвести “вау-эффект” и положительные впечатления от того, чего клиент никогда не получал.

Мы удивляем клиента шлифовкой кутикулы с маслом; вкуснейшим кофе с крышечкой и трубочкой; напоминаниями о записи; одноразовыми салфетками и тапочками для педикюра. Очень много мелочей, на которые клиент обязательно обратит внимание и будет сравнивать с услугами другого салона.

Даже если клиент не вернулся после первого раза, то он обязательно вспомнит нас при посещении другой студии: начнет сравнивать, увидит все различия и тогда другое место будет в проигрыше. 

Стоит ли нанимать большое количество персонала (администратор, уборщица и т.д.) или можно делать все самостоятельно?

– Я абсолютно уверена, что нужно делегировать свои обязанности. Не совсем корректно звучит фраза «большое количество персонала», так как администратор может выполнять множество различных функций: уборщица, контент-менеджер, SMMщик и т.д.

Руководитель не может делать все на 100% самостоятельно, ведь так можно разорваться. В первые месяцы после открытия я работала и администратором, и мастером – это очень тяжело, внимание рассеивается, ты расфокусирован, а на отдых и вовсе нет времени.

На тебе висит огромное количество задач, которые по итогу будут выполнены не очень качественно. 

Как создать идеальный сервис и каким он должен бытьМария Ладовская, руководитель студии ногтевой эстетики

Делегировать нужно обязательно, этому нужно учиться. Большинство из нас (особенно перфекционисты) думает, что лучше тебя самого никто не сделает. Это действительно так, но мы можем научить другого человека делать так, как нам нужно. Возможно, на это понадобится больше времени, а может мы научимся отпускать ситуацию и дадим возможность человеку проявлять свою инициативу. 

Как правильно общаться с клиентами во время процедуры/звонка/смс?

– Первое, что пришло мне в голову – это искренность, улыбка, которая чувствуется даже через телефонную трубку и забота о клиенте. Если администратор, который общается, ведет запись и т.д., изначально не любит людей, то ни к чему хорошему это не приведет. Сотрудник должен подходить к каждому вопросу с душой.

Что касается правил… Самое главное – уметь подобрать именно ту процедуру, которая требуется клиенту; найти удобное время. После записи мы всегда дублируем дату и время, а также говорим о том, что мы отправляет напоминание накануне процедуры.

Общаться с клиентом нужно вежливо и грамотно. Администратор должен хорошо ориентироваться в прайсе и услугах, чтобы быстро и корректно ответить на телефонный звонок.

У нас в студии недопустимо, чтобы сотрудник сказал: “Ой, подождите”, а потом бегал, искал и уточнял какую-либо информацию. Сотрудник всегда должен уметь проконсультировать и рассказать о той или иной услуге.

Нельзя грубить, даже если клиент
не хочет или не может записаться по времени, нужно быть лояльным, любить людей и заботиться о них.

Что вы посоветуете студиям, которые только открываются или их уровень сервиса оставляет желать лучшего?

– Я бы разделила этот вопрос на две части. Если говорить о студиях, которые только открываются, то обязательно нужно создавать свою уникальную концепцию, так как каждый человек и каждая студия должны быть индивидуальны.

Вы обязательно должны знать, в чем вы уникальны, и что вы предоставляете людям. Штамповка одинаковых студий, слизывание дизайна и фишек в дальнейшем не поможет.

Если у основателя студии и мастеров нет ценностей, то ничего не получится.

Студии с низким уровнем сервиса. Тут вопрос – устраивает ли это руководителя? Возможно, сервис действительно оставляет желать лучшего, но выручка хорошая и в целом всех все устраивает. Стоит ли что-то менять? Если же что-то не нравится, то необходимо встать на место клиента и понять, что же не так. Но, в первую очередь, это должно идти от сердца, потому что не все люди хотят что-то менять.

Теперь вы знаете, что качественный сервис – это, прежде всего, принципы директора или владельца студии. А также:

  • Про обслуживание клиентов нужно задумываться ещё на этапе создания концепции заведения.
  • Сервис включает в себя множество мелочей и тонкостей, которые должны быть хорошо продуманы и сделаны словно для себя самого.
  • Все обязанности должны быть разделены между сотрудниками для того, чтобы добиться идеальных результатов.
  • А самое главное – это душа. Любите клиентов, заботьтесь о них, и тогда вам не будет равных.

Татьяна Сорокина мастер маникюра и педикюра Предыдущая статья Следующая статья

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал.

Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами.

В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Читайте также:  Разведение пиявок в домашних условиях для начинающих как бизнес

Почему клиентский сервис так важен?

  1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой.

    Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.

  2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей.

    Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.

  3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами.

Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся.

Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться.

Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век.

В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту.

А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок? Консультант на сайте поможет оперативно решить проблему клиента.

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя.

Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате.

Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным.

Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа.

Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

  • — Ой, а что это у вас так дорого?
  • — У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).
  • — Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
  • — Ой, а это наверное, Китай, да?
  • — Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
  • — Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
  • Ну и все в таком духе.
  • Как с ними работать?
  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией.

Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника.

Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности.

В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”.

Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Клиентский сервис

Как создать идеальный сервис и каким он должен быть

Мода на клиентский сервис зародилась в России в начале двухтысячных. Тогда казалось, что хорошее отношение к клиенту подразумевает заглядывание клиенту в глаза и заискивающие сообщения в чатах. Считалось, что такой подход способен растопить сердце самых суровых личностей.

Потом эти установки изменились, но желание сделать качественный клиентский сервис осталось.

Определение клиентского сервиса

Клиентский сервис — это поддержка клиентам во время и после покупки продукта. От его качество зависит количество клиентов и успех бизнеса. Он — мощнейшее оружие в конкурентной борьбе.

 

Если раньше люди выбирали, куда обращаться, исходя из свойств продукта, то теперь для них имеет значение каждый этап взаимодействия — от первого контакта до последующего общения с представителями бренда, например, по вопросу гарантии.

Ключевые правила клиентского сервиса

  1. Терпение сотрудников — залог успеха. Лучше выполнять задачу медленно, но качественно, чем быстро и плохо. Пусть контакт с клиентом будет длиться дольше, но это время тратится с пользой и решает проблему клиента.
  2. Отличное знание продукта. Специалисты, общающиеся с клиентами, должны знать продукт идеально.

    Это поможет ответить на любой вопрос клиентов и изучить рынок для того, чтобы найти отличия от конкурентов. 

  3. Позитивный настрой. Улыбка должна чувствоваться даже во время разговора. Позитив чувствуется и по телефону, и в чате. Вежливость и хорошее настроение способны творить чудеса.
  4. Умение считывать эмоции клиента. Не имеет значения, каким способом происходит связь с клиентом.

    Важно уметь распознавать его настроение — это упростит коммуникацию и позволяет избежать конфликтов.

  5. Умение сохранять спокойствие даже в стрессе. Если конфликтная ситуация уже произошла, важно уметь ее урегулировать. Главное оставаться спокойным вне зависимости от внешних условий, невозмутимым даже тогда, когда что-то раздражает, и не показывать свою ярость.

    Помните, что говорил Карлсон?

  6. Навык справляться с неожиданными поворотами. Иногда клиенты бывают не вполне адекватными, ситуацию бывает сложно предугадать. Даже самый с виду милый человек может начать ругаться и даже угрожать. Специалист отдела клиентского сервиса должен уметь правильно реагировать в таких ситуациях и искать подход к клиенту.

     

Это далеко не все правила эффективного клиентского сервиса, но если соблюдать хотя бы их — лояльность к компании повысится в разы.

Кто руководит клиентским сервисом

Во многих компаниях есть целые отделы клиентского сервиса.

В них работают операторы и менеджеры, в чью сферу деятельности входит общение и решение проблем тех, кто взаимодействует с продуктом организации.

Однако все чаще высшее руководство желает принимать непосредственное участие в общение с клиентами. И если они сами не взаимодействуют с ними напрямую, то пристально следят за действиями подчиненных.

Статистика прослеживает даже прямую взаимосвязь между участием высшего менеджмента в клиентском сервисе и ростом доходности организации. Ведь тогда качество сервиса повышается и клиенты становятся довольнее. Они готовы возвращаться в такую компанию и рекомендовать ее знакомым.

Система клиентского сервиса

 Она строится на нескольких китах:

  1. Люди. В основном все держится именно на них. Именно люди выстраивают рабочие системы, занимаются наймом и обучением сотрудников, ведут документацию. Даже в автоматизированных процессах человек занимает центральную роль. Но самыми главными в данной системе являются те, кто общается с клиентами напрямую. Это техподдержка, кассиры, администраторы. Они принимают весь удар на себя и от их профессионализма зависит отношение к компании.
  2. Обслуживание клиентов. Для этого создаются регламенты и внутренние стандарты. Без них никто не знал бы, что делать и как понравиться клиенту. Да и сами бы клиенты не знали, как нужно действовать и что их ждет. 
  3. Инструменты для поддержки клиентов. Они если и не исключают риск ошибки, то значительно его сокращают и упрощают рутинную работу. К таким инструментам относятся CRM, ERP, базы знаний и т.д. 
  4. Обратная связь. Важно получать ее не только от клиентов, но и от сотрудников компании. Даже больше: сам руководитель должен давать реакцию на то или иное событие. Это помогает системе работать, а компании развиваться. Получив негативный отклик, вы сможете оперативно устранить пробелы в работе и встретить нового клиента безупречным сервисом.

Виды клиентского сервиса

 Всего их четыре:

  • Базовый. Это услуга без дополнительных плюшек, которые могут пригодиться клиенту. На примере полетов на самолете: это когда вас просто доставляют до пункта назначения, без питания и трансфера до аэропорта. Это дешево, но не всегда удобно.
  • Ожидаемый. Здесь клиент уже знает, что будет включено в сервис, однако для конкурентной борьбы с другими компаниями этого не достаточно. Опять же на примере лоукостеров: в ожидаемый сервис могут быть включены выбор места в самолете, включение багажа и т.д. Такое встречается во многих компаниях и не удивления, ни восхищения не вызывает.
  • Превосходный. Он дополняет ожидаемый, но подразумевает более внимательное отношение к клиенту. Ему хотят помочь и упростить взаимодействие с компанией. Здесь уже есть услуги, которые способны выделиться на рынке. Например, если в самолете вы захотели вздремнуть, а вам без вашей просьбы принесли плед и подушку. Приятно? Приятно! Ожидаемо? Нет! Запомнится? Уверены, что да.
  • Вдохновляющий. Он призван повысить клиенту настроение и делиться им с окружающими. Это про уникальность и зрелищность, а не только лишь про хорошее отношение к клиенту. 

Преимущества клиентского сервиса

  • повышение числа заказа услуг и товаров;
  • увеличение лояльности к компании;
  • перевод большего числа клиентов в постоянные;
  • запуск сарафанного радио с положительной коннотацией.

Если описать эти четыре пункта в одном, получится, что компания становится ближе к тому, чтобы ваш бизнес учитывал желания клиентов.

Это позволяет повысить доход и эффективно удерживать клиентов, переводя их в разряд постоянных.

Обслуживание клиентов должно возводиться в ранг важнейших действий компании, даже если ее деятельность напрямую с этим не связана.

Нужно стать клиентом другом, а сделать это можно как раз с помощью безупречного сервиса. По важности это превосходит даже качество товара и его стоимость.

Ведь каким бы красивым не был интерьер кафе, если официанты хамят гостям, возвращаться туда никто не захочет и уж точно не порекомендует близким.

Как улучшить клиентский сервис

Внимательное отношение к каждому клиенту должно стать главным условием жизни компании. Как эффективно и грамотно ввести этот навык? Для этого были разработаны особые способы взаимодействия с клиентом. Они применимы к любой сфере и выполнить их труда не составит. Главное поставить себе цель сделать клиентский сервис лучше и стремиться добиваться ее день ото дня. 

  • Предоставьте клиенту несколько каналов связи, пусть он выберет тот, что ему нравится больше всего. Такое разнообразие — необходимое условие современности. Ведь не все любят разговаривать по телефону, и времена, когда это было единственным доступным вариантом прошли. 9 из 10 клиентов хотят сами выбрать способ коммуникации, не отказывайте им в этом удовольствии.
  • Увеличьте скорость ответа. Реакция на запрос должна быть оперативной. Никто не захочет вас ждать сутки. Логично, что не дождавшись ответа, клиент подумает, что вы в нем не заинтересованы и откажется от вас в пользу более проворной компании. Звонок это или сообщение в чате — не имеет значения, скорость реакции важна в любом случае.
  • Анализируйте клиента. В получении нужных данных помогут системы веб-аналитики и другие инструменты. Объем данных будет небольшим, но чтобы понять, кто ваш клиент и чем он дышит, их вполне достаточно.
  • Не забывайте об отзывах. Слушайте и слышьте, что говорит о вас клиент, впитывайте его слова. Даже если это необоснованная критика, что-то вызвало в нем такую эмоцию, а значит вы должны разобраться, что это могло быть. Для сбора отзывов используйте специальные сервисы-отзовики, телефон, соцсети — словом все возможности.
  • Делайте максимум из возможного. Каждый клиент имеет свои ожидания от взаимодействия и хорошо бы им соответствовать. Идеальная компания предоставляет все, что хочет потребитель, и еще немного того, о чем он не мечтает, но чему будет рад. Если у вас есть доставка товара — сделайте ее бесплатной, если продукт сложный — помогите в нем разобраться. Это не сложно, а клиенту приятно, и он обязательно оценит такое отношение.
  • Предоставляйте покупателю подробную информацию о решении его вопроса. Здесь ситуацию удобнее всего рассмотреть на примере интернет-магазина. Клиент видит, на какой стадии находится его заказ, когда его отправят, когда он сможет его получить. Такой подход можно интегрировать и в другие сферы, используя уведомления по телефону, СМС или электронной почте.
  • Возможность вернуть товар. Для клиента важно знать, что политика возврата существует и что он ничем не рискует, заказав ваш товар. Особенно это имеет значение, если компания молодая и пока неизвестна на рынке. Если товар не понравится клиенту — он его вернет, и вы узнаете, что можно доработать, чтобы впредь такой ситуации не возникало, а если понравится — вы ничем не рискуете. В любом случае в выигрыше остаются все.
  • Корпоративная культура тоже имеет значение. Именно в ней лучше прописывать все пути и правила взаимодействия с клиентом и научить сотрудников жить по этим законам. Это поможет выстроить культуру общения, в которую быстро вольются и новые сотрудники, и специалисты, которые работают в компании не один год.
  • Создайте профессиональную команду. А лучше — полноценный отдел обслуживания клиентов. Пусть усилия сотрудников будут направлены на решение одной задачи — решение проблем клиентов, а всем остальным занимаются другие подразделения. Обучите каждого специалиста грамотной коммуникации, научите его слушать, показывать участие и отвечать на любые вопросы о продукте. 

Хороший клиентский сервис строится на людях и системности. Специалист должен знать, что ему нужно делать, чтобы клиент остался доволен. Ему необходимо придерживаться внутренних стандартов компании, любить и уважать клиента, знать о продукте чуть больше, чем все. Даже новички должны понимать, что от их действий зависит успех компании, а значит и их личный.

Подавляющее большинство приведенных правил просты в реализации. Ведь ничего же не стоит быть вежливым и организовать систему обратной связи. Часто эффективность таких методов недооценивают, и поэтому ими не пользуются. И очень зря. Чтобы у клиента остались положительные эмоции от взаимодействия с компанией, много не надо, но эти впечатления стоят компании успеха.

Стоит помнить и о том, что все люди разные и подход к каждому должен быть свой. Для того, чтобы его найти, достаточно понаблюдать за клиентом пару минут. Хороший сотрудник клиентского отдела должен считывать информацию и понимать, что за человек перед ним и как сделать его жизнь немного проще. 

Исследования показывают, что покупатель, чья проблема была быстро решена, относится к компании так же хорошо, как относились к нему, и демонстрирует высочайший уровень лояльности.

Рынок полон компаний, которые борются друг с другом. И показатель сервиса далеко не последнее, что может сделать победителем в этой гонке. Хороший сервис дает преимущества и компании, и клиентам. Первая получает много новых и постоянных клиентов, которые дает много заказов и повышают популярность на рынке. А вторые — качественное обслуживание, за которым хочется возвращаться снова и снова.

Клиентский сервис. Часть I. Какой сервис нужен покупателям сегодня

Каждый третий клиент отказывается от услуг компании, если его некачественно обслужили хотя бы один раз. При этом люди готовы переплачивать за сервис.

С большой вероятностью клиент обратится в компанию по рекомендации, при этом неважно, кто рекомендует – знакомый или блогер в интернете, главное, чтобы у этого человека был опыт использования товара.

Индекс доверия в обоих случаях 8 из 10 баллов, согласно исследованию Data Insight совместно с AliExpress Россия. Сарафанное радио – прекрасный, бесплатный и практически стопроцентный инструмент продвижения.

А удерживать лояльных клиентов, чтобы они приводили новых, – задача клиентского сервиса.

С чего начинается клиентский сервис

Клиентский сервис – это не столько инструкции для сотрудников, сколько человеческое отношение к потребителю, которое воспитывается внутри компании. Конечно, существует и формальный подход к организации процесса, но с точки зрения потребителя он выглядит наигранным и неискренним. Посмотрим на примере.

Ситуация в ресторане

Клиент пришел позавтракать, занял столик и рассматривает меню. Подходит официант с приветственной фразой:

– Добрый день, рады приветствовать вас в нашем ресторане, как ваше настроение?

Натянутая улыбка и заученная фраза вызывают легкое недоумение. Клиент отвечает, что все в порядке и что ему нужно время определиться с заказом. Официант:

– Конечно. Я вернусь к вам через минуту.

Клиент в ужасе. О боже, всего минута, чтобы выбрать. Делает заказ, официант записывает и комментирует выбор:

– Прекрасный выбор! Вы – замечательный клиент, не хотите еще джем?

Заказ на 100 рублей, клиент прекрасно понимает, что при среднем чеке заведения в 1 000 рублей его вряд ли считают «замечательным», а официант просто отрабатывает скрипт ради продажи.

Клиентский сервис – это работа с ожиданиями. Всегда делайте чуть больше, чем от вас ожидает клиент, и будьте предупредительны, если не попадаете в ожидания. В противном случае получится, как в примере ниже.

Покупка в онлайн-магазине

Продавец обещает бесплатную доставку при заказе от 4 000 р., в приложении об этом сообщает крупный баннер. Клиент набирает в корзину продукты – часть из них весовые – и делает заказ на 4 100 р.

Курьер доставляет продукты на сумму 3 987 р. (весовые продукты вышли дешевле, чем при заказе), и в чеке клиент видит + 200 р. за доставку. Ожидания обмануты, сервис сработал отрицательно.

Проблемы с собственным сервисом можно устранить – например, фиксировать сумму заказа для бесплатной доставки сразу в приложении или нарочно увеличивать объемы весовых продуктов. Но часто бывает, что ожидания сформированы не нами, а конкурентами, жизненным опытом клиента, еще какими-то факторами, на которые мы повлиять не можем. И остается только объяснять.

Сроки изготовления

Клиент 10 лет подряд заказывал ко дню рождения торт в кондитерской на углу. Готовили его за три дня. Кондитерская закрылась, и клиент обращается к нам. Наш срок изготовления – пять дней. Клиент недоволен: «Мне раньше делали за три, почему вы так не можете, вы плохая компания».

Хотя ожидание сформировано конкурентом и давней привычкой, клиента можно удержать, если заранее предупредить о сроках изготовления и объяснить, почему у нас дольше: «Заказываем свежую клубнику, ее доставляют три дня, еще сутки настаивается бисквит». Многим достаточно понимания процессов, чтобы проявить терпение.

Коммуникация – главный инструмент предсказуемого клиентского сервиса. Ошибка некоторых компаний и специалистов – думать, что усердная работа заменяет общение: «Я занят, доделываю проект, мне некогда звонить и объясняться».

Или того хуже: «Не хочу, чтобы меня ругали, приду сразу с результатом». На самом деле, если клиент понимает, что происходит на каждом этапе взаимодействия с компанией, он куда более лояльно относится к промахам и задержкам.

Жизненный цикл клиента и точки контакта

Перед тем, как строить систему сервиса, обычно рассчитывают жизненный цикл клиента – сценарий, по которому потребители взаимодействуют с компанией с момента первого обращения.

Структура жизненного цикла включает три этапа:

  • знакомство;
  • покупка;
  • послепродажное обслуживание, сервис.

Задача любого бизнеса – найти точки контакта с клиентом после продажи, моменты, когда уместно «подтолкнуть» его к новой покупке. Клиентский сервис решает эту задачу, но не всегда необходим.

Прежде чем инвестировать в сервис, подумайте, почему у вас вообще покупают. Возможно, клиентов просто устраивает низкая цена, и ради нее они готовы мириться с нелюбезными сотрудниками, долгой доставкой и отсутствием внятной службы поддержки.

Клиентов можно условно разделить на группы и работать с ними по-разному. Скажем, один приносит 1 000 р. в месяц и покупает пару раз за все время, а второй ежемесячно оставляет в магазине 10–12 тыс. р. Конечно, сервис компании будет ориентирован на потребности второй группы

Компоненты клиентского сервиса онлайн одинаковы для всех сфер деятельности. Удобный сайт и способы связи, реакция менеджеров в чатах и онлайн-поддержка – ниже я разложила по пунктам самые важные составляющие.

Удобство и функционал сайта

С сайта начинается коммуникация с клиентом. Если у вас уже есть действующий сайт, метрики в помощь. Оценивайте поведение пользователей, ищите, когда и почему они уходят, и корректируйте сервисные составляющие юзабилити.

Могут пригодиться аналитики:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector