«Как убедить клиента купить?» – такой вопрос неоднократно возникал перед продавцами, менеджерами и владельцами бизнеса. Ответ на него может решить все проблемы, но, к сожалению, единого варианта не существует. Различные вводные данные и клиенты требуют уникального подхода. Впрочем, это не означает, что нет универсальных правил, которые помогут склонить клиента на вашу сторону.
Главное, что нужно помнить – никакого обмана или лукавства. Ваш продукт или услуга действительно должны обладать заявленной ценностью, и только в этом случае все приемы и лайфхаки будут иметь эффект. Иначе репутация будет испорчена, и клиент уйдет. В нашей статье мы расскажем о том, что поможет вам убедить клиента.
Факторы, влияющие на решение клиента
Прежде всего продавцу важно понять, как мыслит покупатель, относящийся к целевой аудитории. Исходя из этого можно выстраивать стратегию продаж. Например, кто-то ищет товар подешевле, другому важно соотношение цены и качества, третий стремится покупать только самое лучшее. Понимание приоритетов потенциального клиента дает возможность работать более эффективно.
Довольно часто люди ищут товары достойного качества по доступным им ценам, они пытаются экономить, но при этом не хотят лишаться определенного уровня комфорта. Иными словами, они действуют рационально.
О том, какого качества товар, клиент узнает только после его покупки. Делая выбор в пользу той или иной вещи или продукта, покупатели зачастую ориентируются на какие-то их внешние признаки, кроме того, имеет значение и опыт использования аналогов.
- Натуральность Сегодня люди обращают внимание на натуральность продуктов питания, а также сырья, из которого изготавливается одежда, обувь, посуда и другие изделия. Многие понимают, что этот фактор имеет огромное влияние на их здоровье, а значит, и качество жизни. Конечно, не все имеют возможность выбирать исключительно натуральные товары, поскольку за них приходится серьезно переплачивать. Соответственно, на данный момент на этот параметр ориентируются прежде всего люди с хорошим достатком. Они понимают, что повышенные траты имеют смысл и в будущем окупятся.
На этот момент нужно особенно обращать внимание производителям дорогостоящих товаров, владельцам салонов красоты и фитнес-клубов. - Удобство использования и экономия времени Данный мотивирующий фактор актуален для всех сфер бизнеса: производство и продажа товаров, оказание услуг и т.д. Однако в каждой отрасли он имеет свою специфику. К примеру, в сфере FMCG и ПО этот мотив сводится к удобству эксплуатации. А вот в комплекте со сложным в использовании продуктом можно предложить сервисную поддержку (гарантийное обслуживание, авторизованные автомобильные сервисы и т. п.).
Если мы говорим о продуктовых магазинах и организациях, предоставляющих бытовые услуги, данный фактор проявляется в степени их физической доступности и удобстве взаимодействия с ними. Тут покупателю важно, рядом ли магазин с домом, большой ли там ассортимент, приветлив ли персонал, хорошо ли он обучен и т.п. Причем чем выше доход и уровень жизни клиента, тем важнее для него этот параметр. - Безопасность, сохранность Этот фактор имеет большое значение в сфере велнес-сервисов и товаров, химчисток, финансовых организаций. Клиенту важно сохранить свое имущество (здоровье). Однако не всегда он и поставщик услуг одинаково понимают слово «сохранность». К примеру, потребитель, отдающий свою испачканную вещь в химчистку, желает забрать ее не только чистой, но и чуть ли не новой. В подобной ситуации важно учиться общаться и находить с клиентами общий язык.
- Надежность, стабильность Эти факторы имеют значение в сфере финансов и технически сложных товаров, особенно таких, от которых может зависеть жизнь человека (к примеру, автомобили). Надежность в ряде отраслей становится основополагающим мотивирующим покупателей параметром. Однако должна существовать некая шкала надежности, чтобы было легче ориентироваться среди различных товаров и выбирать лучший (разнообразные рейтинги, тесты и проч.).
[expert]
Каждый предприниматель, задающийся вопросом «как убедить клиента купить товар», должен брать в расчет вышеперечисленные факторы, делая ставку на те, которые имеют особую важность в его сфере бизнеса. Выстраивая продажи так, чтобы товары и услуги отвечали основным запросам клиентов, можно сделать свою работу более эффективной и прибыльной.
8 приемов, которые помогут убедить клиента купить
Ниже мы расскажем о приемах, которые позволят легко общаться с людьми, а также плодотворно взаимодействовать с клиентами.
-
Получите принципиальное согласие
Суть в том, чтобы в начале диалога с человеком постараться получить его согласие по каким-то ключевым моментам беседы. Если основной вопрос улажен, выстраивать переговоры дальше и обсуждать детали будет значительно проще.
Пример:
«Сергей Васильевич, я отправляю счет на вашу электронную почту. И предлагаю обсудить пару моментов: какие дополнительные опции вам понадобятся, и нужна ли доставка продукции до склада?».
-
Установите зрительный контакт
Совершенно очевидно, что, выстраивая диалог с другим человеком, необходимо устанавливать с ним зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, можно многое понять о ходе его мыслей.
Часто это помогает в ситуации, когда вы видите, что визави что-то не договаривает, сомневается.
-
Позвольте клиенту высказать собственное мнение
Отличие опытного и умелого продавца в том, что он не только может хорошо преподнести свой товар, но и предоставляет слово покупателю. Важно дать клиенту возможность высказать свою точку зрения. Кроме того, необходимо задавать ему наводящие открытые вопросы. Они начинаются с вопросительных слов (как, где, какой, почему, зачем, когда, каким образом и т.д.).
Пример:
«Когда вы предполагаете…?», «Как вы планируете…?», «Для чего вам необходим…?», «Как вы относитесь к …?», «Каким образом будет использоваться…?», «Что именно имеет для вас значение?».
-
Будьте уверены в собственных действиях
Как убедить клиента купить что-либо? Создайте подходящую обстановку. Клиенту проще довериться человеку, который уверен в себе, своих словах и действиях. Продавцу важно поддерживать в покупателе это ощущение доверия, даже если сам он в реальности чего-то не знает, в каком-то вопросе разбирается плохо. Необходимо создать нужную атмосферу правильной интонацией и определенным поведением.
-
Ссылайтесь на авторитетное мнение
Авторитетное мнение часто играет решающую роль при покупке какого-либо товара. Человеку приятно слышать, что известный персонаж имеет вещь той же марки или пользуется такой же техникой. Поэтому не лишним будет рассказать покупателю о своих известных клиентах, которые остались довольны приобретением.
Пример:
«Компания Х закупила целую партию этой техники и оставила отличные отзывы, планируют сделать еще один заказ».
-
- Делайте упор на эмоции
- Иногда можно делать ставку на эмоциональную составляющую покупки, особенно это касается переговоров с женщинами, которые чаще делают выбор, основываясь на чувствах.
- Пример:
- «Этот стайлер сейчас невероятно модный, многие звезды им пользуются, всего за пять минут вы получите шикарные локоны, которые создадут вам свежий образ!»
-
- Поделитесь секретом
- Фразы вроде «честно говоря…» или «скажу вам по секрету» помогают наладить контакт с клиентом, создать между вами определенный уровень доверия, сделать покупателя своим союзником.
- Пример:
- «По правде, мы решили продать вам этот товар на специальных условиях, несмотря на то, что акция уже закончилась».
-
Самое важное оставьте напоследок
Считается, что лучше запоминается та информация, которая выдавалась в последнюю очередь. Поэтому общаясь с клиентом, приберегите свои главные аргументы и озвучьте их в конце. Не слишком опытные продавцы делают наоборот – начинают с козырей.
Пример:
«Это программное обеспечение оптимизирует работу вашего отдела, значительно повысив ее эффективность. Кроме того, мы предлагаем вам скидку в 25 % как одному из самых важных наших клиентов».
Инструменты для интернет-магазина, которые помогут убедить клиента купить
Как убедить клиента купить товар в интернет-магазине? Тут важен целый комплекс мотивирующих факторов.
- Внешний вид Для интернет-площадки качественные изображения имеют основополагающее значение. Картинки с низким разрешением, мелкие, нечеткие, а также неверно подобранная цветовая гамма сайта ассоциируются у многих с низким качеством товара, предлагаемого вами. Необходимо разработать единый формат изображений для каждой страницы интернет-магазина, благодаря этому ориентироваться в нем будет проще и удобнее. Если есть возможность сделать для своей продукции 3D-модели, обязательно делайте. Особенно это касается товаров среднего или высокого ценового сегмента. Возможность осмотреть продукт со всех сторон способна значительно повысить продажи. Чем больше изображений и ракурсов для осмотра товара вы предоставите своим клиентам, тем выше будет их лояльность. Старайтесь дать несколько вариантов продукта на выбор (например, разный цвет, материал). По статистике, это увеличивает продажи на 58 %. Не забывайте прикладывать изображение каждого варианта товара.
- Правильное описание Правильно описать товар крайне важно. Необходимо презентовать его таким образом, чтобы клиент захотел приобрести продукт. Соответственно, обзор должен быть информативным и мотивирующим. Однако важно соблюсти в тексте баланс между пользой для клиента и вашим желанием продать товар. Покупатели хорошо чувствуют намерение «втюхать» вещь и относятся к этому резко негативно.
- Грамотное расположение и вид ценника От правильного расположения ценника на странице товара и его вида зависит поведение клиента на сайте. Одна ошибка – и покупатель уже ушел к конкуренту.
Используйте крупный шрифт и контрастный цвет, расположите цену рядом с кнопкой заказа или названием товара. Если цена – ваш главный аргумент, размещайте ее над изображением продукта рядом с его названием. Совмещать кнопку заказа и ценник нельзя, это неудобно и психологически некомфортно покупателям. - Кнопка заказа Задача владельца интернет-магазина – сделать так, чтобы клиент добавил товар в корзину. Соответственно, нельзя недооценивать важность соответствующей кнопки. Как ни странно, ее значимость выше кнопки «Оплатить заказ». Этот элемент должен быть своего рода доминантой на странице.
- Отзывы клиентов и рейтинги На сегодняшний день мало кто делает заказ, руководствуясь исключительно описанием товара на сайте. По статистике, 85 % клиентов изучают отзывы других покупателей о товаре и магазине, прежде чем сделать выбор. Наличие раздела с отзывами на сайте способно позитивно повлиять на объем продаж. При этом важно уделять особое внимание ведению этого раздела, внимательно изучать все отзывы, оперативно реагируя на негативные, если они конструктивны и написаны реальными людьми.
- Связанные и рекомендованные продукты Как известно, более трети продаж интернет-магазинов – это реализация связанных и рекомендованных продуктов. Делайте ставку на кросс-продажи для увеличения прибыли.
Как убедить клиента купить дорогой товар
-
Предлагайте товары, которые могут идти в паре с основной покупкой
Увеличить продажи можно, предлагая сопутствующие товары. Если вы продали фотокамеру, предложите клиенту карту памяти или дополнительный объектив. Это те аксессуары, которые действительно могут быть нужны покупателю.
Возможно, изначально он не планировал их приобретение, однако прочитав описание на сайте, задумается о покупке.
В большинстве магазинов даже имеется раздел «Товары, часто покупаемые вместе»: если посетитель сайта заказал телефон, ему обязательно предложат новый чехол, услуги связи или наушники.
-
Делайте скидки
Как убедить клиента купить товар, особенно дорогостоящий? Предлагайте скидки и акции. Для многих это станет решающим фактором при выборе магазина. Причем важно снижать цену таким образом, чтобы клиенту была понятна его выгода без сложных математических расчетов. К примеру, проще понять снижение цены с 2000 рублей до 1500 рублей, чем с 1999 до 1485.
-
Используйте прием срочной продажи
Хороший способ склонить человека к покупке – рассказать о том, что предложение ограничено временем или количеством товара. Если клиент знает, что цена на вещь стабильна и продукт всегда имеется в ассортименте, он не станет торопиться с покупкой. Создав искусственный ажиотаж, вы увеличите свои шансы на продажу.
-
Дайте покупателям возможность самостоятельно сделать выбор
Если вам необходимо продать товар, сформируйте пакетное предложение, объединив продукт с каким-то другим.
Так часто происходит с косметикой, средствами гигиены, порошками и ополаскивателями, продуктами питания, одеждой и т.д.
Например, тушь для ресниц объединяют с карандашом для глаз и губной помадой, упаковывая их в одну красивую коробку. Благодаря приятной цене клиенты часто с удовольствием покупают такие наборы.
Если вы реализуете товары или услуги по прайсу, имейте в виду, что покупатели часто выбирают те позиции, которые находятся в середине списка, поэтому имеет смысл располагать то, что вы желаете продать, именно там.
Советы, приведенные выше, довольно просты и очевидны, однако это именно та база, которая позволит работать эффективно и получать прибыль. Важно аккуратно использовать все рекомендации, осмысленно встраивая их в свой бизнес, ведь у каждой компании имеется своя специфика.
Обращайте внимание на подачу продукта, его ценность для своей целевой аудитории, делайте скидки и акционные предложения, обращайте внимание на сопутствующие товары, заботьтесь о наполняемости раздела с отзывами и адекватно реагируйте на них, интересуйтесь мнением ваших клиентов, благодаря которому вы можете улучшить свой сервис.
Поделитесь, пожалуйста, с друзьями!
Психологические приемы общения с клиентами — топ полезных советов
Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?
1. Используйте “Вы-высказывание”
Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания).
То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю.
Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.
2. Используйте “Мы-высказывание”
Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”).
Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками.
Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.
3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил
Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи.
И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу.
Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”
Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!
То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.
4. Будьте клиенту другом
Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом.
Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь.
Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.
5. Подстраивайтесь под клиента
Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона).
В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их.
Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает.
Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.
6. Заведите личную беседу
Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце.
Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко.
Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.
Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.
После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.
7. Называйте человека по имени
Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему.
Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины).
А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.
8. Помните о важных датах и праздниках
В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз.
Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену.
И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят.
Такова логика покупателя.
9. Слушайте активно
К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?
Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.
Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?
Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:
- заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
- делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
- спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
- уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?
10. Метод Сократа
Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?
Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?
11. Будьте экспертом
Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.
12. Просите о большем
Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке.
Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка.
А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.
Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.
13. Используйте цитаты и пословицы
Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков.
Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.
А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в х в соцсетях, обсудим вместе!
Как убедить клиента купить товар или воспользоваться услугами:..
Количество компаний в России медленно, но верно приближается к числу жителей – сейчас, по данным ФНС, в стране 109,7 млн юрлиц. Что бы потребитель ни захотел приобрести, он будет бомбардирован многообразием. Потому мы изучили научные исследования по психологии покупателей и выбрали все, что может повысить ваши продажи! Итак, как убедить клиента купить?
Содержание
I. Подражайте вашим покупателям
II. Ведите себя как доктор
III. Не конфликтуйте
IV. Предлагайте больше, чем один вариант
V. Ведите себя как амбиверт
VI. Не ругайте конкурентов
VII. Правильно используйте аргументы
VIII. Соревнование — это замечательно
Подражайте вашим покупателям
Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание». Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей — их манерам, речи, позе. В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.
Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука. Эффективность подтверждена исследованиями:
● В первом, проведённом в 2009 году, было выявлено, что отзеркаливание помогает достичь соглашения в 67% случаев, в то время как его отсутствие вело к соглашению лишь в 12,5% случаев.
● Второе исследование 2011 года, показало, что вероятность покупки при отзеркаливании растет на 18,1%, причём на 21,5% увеличивается шанс того, что клиент купит именно тот товар, что предлагает ему продавец.
Отзеркаливание — это настоящее искусство. Источник: https://giphy.com
Назад к содержанию
Ведите себя как доктор
Ответьте на простой вопрос: с кем вы ведёте себя более открыто — с доктором или с продавцом? Разумеется, с доктором. А почему так происходит? Исследование, проведённое в 2013 году в Гарварде еще раз доказало, что мы любим говорить о себе. Вопросы, которые задаёт нам доктор, касаются нас самих, потому на нейробиологическом уровне они вызывают у нас удовольствие.
Так ведите себя как доктор — говорите больше о клиенте, чем о вашем продукте, и это благоприятно скажется на продажах. Ведь как убедить покупателя купить товар, если он вам не доверяет?
Вот что можно спросить у него:
Назад к содержанию
Не конфликтуйте
Есть такое слово — конфликтогены. И о них стоит знать, если вас интересует, как заставить покупателя купить товар. Конфликтогены — это всё, что может разжечь конфликт: то, что вы говорите, делаете или не делаете.
Если вы хотите что-то продать, то ругань — это последнее, что вам нужно.
Поэтому соблюдайте простые правила этикета: не перебивайте собеседника, не лгите ему и не скрывайте важную информацию, не хвастайтесь, не переходите на грубость и насмешки, тем более не угрожайте и не делайте собеседнику замечаний.
Предлагайте больше, чем один вариант
Есть заблуждение, что вы должны предложить покупателю только один вариант, чтобы «глаза не разбегались» – и это, якобы, отличный вариант, как убедить клиента купить товар. Но исследование, опубликованное в академическом журнале Journal of Consumer Research в 2013 году показывает, что это далеко от правды.
Выбор должен быть всегда. Источник: https://giphy.com
В его рамках покупателям предлагали приобрести DVD-проигрыватель. Покупало его в итоге 9-10% клиентов. Неплохо. Но если им показывали второй проигрыватель на выбор, показатель вырастал с 10 до 66%. Причина в том, что наш мозг хочет выбирать вариант с наименьшим риском. Когда же у него нет выбора, то часто наименьшим риском будет просто не совершать покупку.
Но переборщить тоже нельзя. В книге «Искусство выбора» Шира Йенгар приводит другой пример — в магазине было 2 дегустации. В одной покупателям предлагали 24 вида джема, в другом — 6. В первом случае 60% людей остановились, чтобы попробовать джем, но только 3% купили его. Во втором же остановились 40% людей, а купили 30%. Так что выбор должен быть, но не такой, чтобы сбивать с толку.
Назад к содержанию
Ведите себя как амбиверт
Каких продажников нанимать — интровертов или экстравертов? На самом деле, истина где-то посередине. Знакомьтесь – амбиверты. Они обладают компромиссными качествами — для них равноценно приятно и общаться с людьми, и побыть в одиночестве. Исследователь Адам Грант изучил 300 профессиональных продажников и пришёл к выводу, что именно амбиверты обходят остальных в продажах на 32%.
- Так что отдавать амбивертам предпочтение при найме — хорошее дело, но что если у вас уже наняты интроверты и экстраверты? HR-эксперт Мередит Персили Ламел даёт следующие советы по работе с экстравертами:
- А директор психологической тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон даёт аналогичные советы про интровертов:
- Назад к содержанию
Не ругайте конкурентов
Многим кажется, что лучший способ «обелить» себя — это «очернить» конкурентов. «Вам наши цены не нравятся? Это вы ещё не видели Компанию Б!». Но в ходе исследования 1998 года в Университете штата Огайо выяснилось, что это только вредит.
Работает это примерно как в детской считалке «Говоришь про меня — переводишь на себя». Наш мозг ассоциирует негатив с человеком, который его озвучивает. Поругайте сервис конкурентов, и клиенты уйдут, запомнив, что плохой сервис у вас.
Так что работайте со своими сильными сторонами, а не со слабыми у других компаний.
Правильно используйте аргументы
Еще один способ, как клиента заставить купить: психологи продаж советуют расставлять аргументы в порядке убывания их значения для покупателя.
То есть сначала вы приводите наиболее мощный аргумент, потом послабее, а в самом конце шлифуете убеждение наименее значительными аргументами.
Если вы пытаетесь что-то продать, то аргументами будут выступать доказательства того, что продукт или услуга максимально удовлетворяют потребностям покупателя.
Но для каждого клиента расстановка важности аргументов будет разная: что не имеет значения для одного, будет архиважно для второго. Поэтому, прежде чем приступать к убеждению, хорошенько изучите собеседника, узнайте, каковы главные причины его интереса к продукту.
Связанные с ними доказательства и будут наиболее сильными аргументами.
Как правило, по важности аргументы стоит выстраивать в такой ряд: заработок денег, экономия денег, экономия времени, получение признания и комфорта, обретение новых возможностей, повышение престижа, улучшение здоровья.
При этом нельзя бросаться необъективными утверждениями типа «у нас лучше, чем у всех конкурентов», «наши окна самые экологичные на свете!». Это будет пустым сотрясанием воздуха.
Вместо этого нужно приводить измеримые доказательства, например: «В этом году наши окна получили золотую медаль Министерства экологии и природопользования РФ, как самые экологичные пластиковые окна на российском рынке».
Соревнование — это замечательно
Лучшие продажники — это те, которые рассматривают свою деятельность не как работу, а как игру, состязание. В исследовании 2002 года профессор по маркетингу Баладжи Кришан изучил 182 менеджеров по продажам и выявил взаимосвязь между уровнем конкурентности и усилиями, прилагаемыми человеком: при повышении соревновательного духа сотрудник становился на 35% продуктивнее!
Даёшь соревнования! Источник: https://giphy.com
Не только психология подскажет, как убедить покупателя покупать товар именно у вас. Отлично помогают и общие знания по технике продаж.
Например, вы знаете как работать с точками касания? А как CRM помогает менеджерам избежать ошибок? Как обрабатывать возражения клиентов? Как работать с конфликтными покупателями? Мы регулярно публикуем статьи о продажах и CRM-системах. Подписывайтесь на наши странички в соцсетях и сможете читать их первыми!
Назад к содержанию
Сергей Август
Оптимизация интернет‑магазина: 8 способов заставить клиента купить
Спад потребительского спроса в России перекраивает современный рынок, и пока традиционная розница теряет, интернет-магазины приобретают все новых клиентов.
С одной стороны, для всех владельцев e-commerce-площадок это несомненный плюс, с другой –повод насторожиться: отток клиентов в интернет на означает, что вас не вытеснят с рынка конкуренты с аналогичными ценами, не менее интересным ассортиментом и такой же активной рекламой.
Ключ к созданию успешного проекта прост: надо знать своих клиентов и создавать для них привлекательный визуальный ряд и юзабильный интерфейс. Сайт должен ненавязчиво подталкивать посетителей к нужным действиям. Их цель — пройти лабиринт «главная страница — товар — корзина — покупка», выбирая нужные повороты.
Для этого есть множество специальных инструментов, работающих с эмоциями и подсознанием клиента. Например, согласно исследованиям, оранжевый цвет наиболее привлекателен для импульсивных покупателей, синий и бирюзовый — для экономных. Покрасьте кнопку «Купить» в нужный цвет — и считайте возросшую конверсию.
Разработка эффективного интернет-магазина с продающими страницами не требует от вас больших навыков дизайна. Продажи — это не искусство, это наука, со своими тезисами, проверенными методиками, базовыми инструментами и опытом эксплуатации. Проведено множество маркетинговых исследований и испытаний, объясняющих, что мотивирует те или иные группы на покупку товара или заказ услуги.
8 блоков, которые составляют фундамент хорошего интернет магазина
- Качественные фото
- Полезные описания продуктов
- Видеоинструкции
- Красивый ценник
- Правильная корзина
- Наличие живых отзывов
- Предупреждение рисков
- Связанные продукты
№ 1. Визуальный ряд
Когда вы заходите в магазин, предлагающий люксовые товары, может показаться, что это обычная торговая площадка. Не обольщайтесь: как только вы пересекли дверной проем, вы оказываетесь в цепких руках маркетологов.
На входе — фрукты, цветы или сплетенные из лозы корзины? Это начинают играть с вашим подсознанием и внушают позитивные эмоции, расслабляя вас с помощью запахов или домашней атмосферы. Товар выложен на пьедестал, который выше пояса, но ниже линии зрения, а также выгодно подсвечен лампами с идеально подобранным спектром.
Ювелирка и бижутерия — с голубым оттенком, одежда и кожаные изделия — желтым или оранжевым и т.д. Лампы при этом не дают лишних раздражающих бликов в глаза — это все работа мастера-постановщика света, основанная на десятилетиях наблюдений за покупателями. Каждая деталь интерьера должна выгодно подчеркивать товар.
У интернет-магазина ровно такая же задача, только сложнее, ведь единственная возможность показать товар покупателю –фото.
Согласно опросам, 9 из 10 человек отвечают, что изображения продукта влияют на их решения о покупке. Когда ваши посетители не могут ни потрогать, ни примерить, ни взвесить или понюхать товар, единственное, что им остается, — это увидеть его с наилучшей стороны.
Всегда используйте высококачественные изображения. Нечеткость изображения, неправильная цветовая гамма, слишком маленькое фото становятся аналогом низкого качества самого продукта. Все фото должны быть унифицированы: на какую бы страницу вашего каталога ни зашел клиент, он должен встретить изображение принятого формата.
Крайне полезная опция — размещение 3D-модели любых продуктов из среднего или высокого ценового сегмента. Возможность прокрутить товар на 360 градусов дает вполне неплохую замену его осмотру в реальном мире. Всегда лучше предоставить своим клиентам больше информации, чем слишком мало деталей.
Еще одно правило — вариативность. Согласно исследованиям, объем продаж вырастает на 58%, если посетителям на выбор дается несколько вариантов товара. Если ваши продукты бывают разных цветов или сделаны из различных материалов, убедитесь, что у вас есть изображения для каждой версии.
Экранная лупа встроена в Windows, чтобы помочь слабовидящим, в презентационные фото на вашем сайте — чтобы завлечь покупателя. 55% людей не делают покупки онлайн, потому что не могут рассмотреть детали, банально подвести товар к носу. Лишите их такого оправдания и вставьте возможность увеличения вашего фото.
Подробные и масштабируемые изображения создают иллюзию прикосновения к товару. Дайте достаточно деталей, чтобы у ленивого, но при этом привередливого человека отпала необходимость идти в реальный магазин.
Наконец, контекст. Для улучшения конвертируемости поместите фото продукта так, как его можно использовать в реальной жизни.
Размер на изображениях может быть обманчивым, поэтому снимайте товар в совокупности с повседневными предметами, которые дадут лучшее представление о его размере. Снимите счастливого обладателя, чья жизнь изменилась к лучшему благодаря покупке.
Ваша сумочка идеально подходит для прогулок по оранжерее с орхидеями? Из поставленных вами пластиковых окон открывается отличный вид на собор Василия Блаженного?
№ 2. Полезные и интересные описания продуктов
Описание продукта — второй по значимости пункт на странице товара. Его цель — убедить ваших посетителей превратиться в лояльных покупателей. Обзор продукта должен иметь достаточно информации для принятия «обоснованных решений».
Описание продукта должно быть полезным, а не «продающим». Покупатели должны поверить, что все написано вами исключительно с целью проинформировать их, а не навязать именно свой товар.
Главное здесь — не переусердствовать и не дезинформировать. Меньше всего вам нужны возвраты, отрицательные отзывы и негативный PR по причине обманутых ожиданий.
В описание продукта включайте информацию, относящуюся к эксплуатации, полезным свойствам, преимуществам перед аналогами и т.д. Все, что действительно может быть интересно клиенту.
Ни в коем случае не заводскую спецификацию — ее можно вставить отдельно, спрятать под кнопкой «Показать подробности» или в самом конце страницы.
Описание и технические характеристики — это две разные вещи, поэтому убедитесь, что они не пересекаются и не смешиваются.
Например, вы продаете планшеты или смартфоны, на выбор обычно 16, 32, 64 (и т.д.) Гб памяти. Среднестатистический клиент знает, что это место хранения и чем его больше, тем, вероятно, лучше.
Но он понятия не имеет, сколько этого самого места нужно конкретно ему. Ваше описание товара должно уточнить, что 16 Гб — это 3840 песен или 250 приложений.
И такое сравнение скажет ему гораздо больше, чем 30 строчек совершенно точных, но абсолютно бесполезных цифр.
Опишите свое мнение о товаре и опыт использования продукта. Дайте покупателям понять, как товар пригодится конкретно им и в каких именно ситуациях.
Само собой, сделайте короткий и длинный вариант описания: 79% людей признаются, что сканируют, то есть бегло просматривают такие страницы.
Тем не менее для тех, кто любит читать или вдумчиво подошел к процессу покупки, должна присутствовать подробная версия, где все преимущества продукта описываются всесторонне.
Информацию лучше всего предоставлять в ясной и удобной для чтения форме, чтобы главные тезисы не потерялись в основном массиве. Избегайте длинных фраз: многословные предложения трудно понять. Не используйте клише, менторский тон и замысловатые слова и фразы.
Представьте, что пишете для пятиклассника, опаздывающего на урок с тающим мороженым в руке, за ним гонится старшеклассник, а по пути ему предстоит преодолеть батутный коридор. У вас ровно 5 секунд на то, чтобы сделать такую надпись фломастером на стене, чтобы он приостановился и открыл рот. Действуйте.
№ 3. Видеопрезентации
Изображения продукта хороши, но видео лучше! YouTube — признанный источник потребительских советов. Но зачем генерировать трафик ему, а не самому себе?
31% потребителей совершают покупку после того, как посмотрели видеоинструкцию.
Так что хорошее демовидео, приложенное к страничке с вашими топовыми лотами — это еще один шанс расширить свою воронку продаж.
Видео дает вам шанс продать своим клиентам то, что просто не может быть сделано банальным текстовым описанием продукта. Как только появилось свободное время — немедленно записывайте очередной ролик.
№ 4. Цена вопроса
Удивительно, но факт — почти в половине известных мне интернет-магазинов ценник располагается совсем не в том месте, где ему следовало бы быть. И если вдруг добрый волшебник дал бы статистику, сколько именно клиентов ушло от вас, просто не увидев ценник или, наоборот, увидев его слишком рано, то вам бы плохо стало.
Шрифт ценника должен быть большим. Используйте контрастный цвет, поместите цену рядом с кнопкой заказа или названием товара. Если вы демпингуете и цена для вас решающий фактор — поместите ее над фото рядом с названием товара.
Если у вас обычный рыночный прайс, то его можно опустить ниже и пристроить рядом с кнопкой заказа.
Не следует совмещать кнопку покупки и ценник, как с психологической, так и с эстетической точки зрения это неверно — посетители не любят жать на кнопки с цифрой.
№ 5. Кнопка заказа
Клиент, ведомый мудрым маркетологом, должен добавить товар в корзину. Самая главная кнопка на сайте интернет-магазина — это «Добавить в корзину».
Да, не удивляйтесь, не «Оплатить заказ», а именно «Добавить в корзину». Если товар оказался у клиента в избранном, значит, вы добились своего. Возможно, он так и не оплатит и не закажет товар по разным причинам.
Но есть факторы, на которые нельзя повлиять, вы и так сделали все, что могли.
Кнопка заказа или добавления в корзину должна быть доминирующим элементом на вашей странице, подталкивающим клиентов вперед.
Используйте контрастный цвет кнопки: исследования показали, что оранжевый или зеленый цвет получают больше кликов. При этом кнопка должна контрастировать с основным дизайном страницы.
Сделайте ее достаточно большой, чтобы она бросалась в глаза, но не гигантской, чтобы она казалась навязчивой.
Проверьте себя: если вы не можете найти кнопку в течение трех секунд, значит, задача не решена, если она первой бросается в глаза, когда загружаешь страницу, значит, вы перестарались.
№ 6. Отзывы клиентов и рейтинги
85% современных потребителей читают онлайн-отзывы, прежде чем сделать покупку. Начните собирать отзывы и оценки от клиентов на ваших страницах как можно скорее. Если пока отзывов нет, пишите их сами. Но любой нормальный магазин обязательно должен иметь отзывы.
Магазины с настороженностью относятся к отзывам клиентов, поскольку боятся любого негатива. Как показывает практика, премодерация и бан невосторженных комментариев — ошибочная стратегия. Негативные отзывы могут быть полезны, если вы обращаете их в свою пользу.
Если клиент недоволен, даже если его негодование нерационально, неразумно и не по делу, все равно отвечайте на его комментарий.
Старайтесь решить проблему, обязательно зафиксируйте ваши последовательные действия. И тогда то, что увидит следующий посетитель, — это ваше уважительное отношение к каждому, даже недовольному, покупателю.
Поверьте, это ценно. Ветка комментариев, где компания решает проблему клиента может быть куда более весомым аргументом в вашу пользу, чем стандартный позитивный отзыв: «Я купила, мне так понравилось.
Советую всем, кто в этом чате».
Да, это непростой путь, который часто у самих предпринимателей вызывает вопрос — а зачем я вожусь с этим клиентом? Подумаешь, потеряю я одного, придут другие. Ответ неверный.
Каждый клиент приносит вам свои деньги: если это не повод для того, чтобы пойти ему навстречу, зачем вообще вы занимаетесь бизнесом? У нас капитализм, а не Советский Союз: больше нет продавцов из серии «вас много, а я одна».
Сегодня продавцов как раз много, а клиент мигом может уйти к более внимательным поставщикам. Так что собирайте хорошие отзывы и публично решайте проблемы клиентов, оставшихся чем-то недовольными.
№ 7. Предостережение о рисках
Покупка у неизвестного продавца, на только что попавшемся сайте при современном уровне мошенничества — это риск. Ваша задача — снизить стресс клиента до минимума и повысить его уверенность в благополучной покупке.
Решение данной проблемы — максимальная информированность клиента и создание уверенности в подконтрольности всего процесса покупки и доставки товара. Безопасен ли этот сайт? Сколько времени уйдет на получение заказа? Какая у меня страховка на случай, если что-то пойдет не так?
Составьте список всех общих возражений или неопределенностей и ответьте на незаданные вопросы заранее, в памятке для пользователя, закрепленной на видном месте и сопровождающей любой сделанный заказ.
Надежные логотипы кредитных карт на страницах сайта помогут повысить ваш авторитет. Добавьте политику доставки рядом с описанием продукта.
Опишите ваши возможные действия, если товар пострадает при транспортировке или окажется не тем, что на самом деле хотел клиент. Для люксовых товаров добавьте возможность отслеживать путь посылки.
Примите озабоченность клиентов как данность и заранее успокойте их, подтвердив, что покупка безопасна, надежна, все риски просчитаны.
№ 8. Связанные и рекомендованные продукты
Если клиент зашел к вам купить что-то одно, это не значит, что все остальное у него есть и для счастья не хватает только чехольчика для телефона. На самом деле в любом крупном интернет-магазине более трети покупок приходится на кросс-продажи.
Признанные мастера кросс-продаж — Amazon и AliExpress, обладающие сверхъестественной способностью предвидеть желания покупателей.
Невинный клиент, зашедший купить футболку с магистром Йодой, через пару недель в итоге оказывается счастливым обладателем доставленного сухогрузом контейнера с примерно тонной вещей, включая световой меч и тостер, который умеет говорить «Да пребудет с тобой сила». Создание грамотных наборов из связанных продуктов — основа успешной работы обычного интернет-магазина.
Резюме
В процессе работы вы неизбежно собираете все больше данных от своих клиентов, потому не стесняйтесь вносить изменения, когда поймете, что и где можно улучшить. Интернет-магазин — это живая площадка, которой модификации пойдут только на пользу.
Первое впечатление о качестве предлагаемого продукта сложится на основании качества его фото. Если у вас есть различные версии товара, убедитесь, что вы включили изображения всех вариаций.
Помещайте продукт в контекст — его покупают для того, чтобы сделать свою жизнь лучше, не стесняйтесь демонстрировать (или выдумывать) пути к этой цели.
Пишите интересные и полезные описания, придумывайте более понятные объяснения технических характеристик: «поместятся 350 ваших любимых фильмов», «быстрее, чем гепард», «размером с футбольное поле». Краткое видео с инструкциями крайне уместно.
На странице товара клиент должен не только получить удовольствие от прекрасных фото, он должен за долю секунды найти ценник и кнопку «Купить». Если же захочет посмотреть отзывы, то это не должны быть однотипные восхищения от Барби и Кена.
Живые рецензии необходимы, а если в них есть претензии, то они должны быть решены. Не прячьте памятку потребителя, где вы описываете, насколько хорошо вы предусмотрели решение любых проблем и рисков, связанных с покупкой.
И обязательно предложите купить у вас что-нибудь еще.
Александр Ермаков, консультирующий эксперт по маркетингу и PR
Загрузка...
